Information : Ce document est une traduction de la langue allemande. Le document original en allemand fait foi.
1. Champ d'application, modifications
1.1. Les présentes conditions générales (ci-après dénommées « CG ») régissent la relation contractuelle entre nous, Playn Solutions AG, Ausstellungsstrasse 114, 8005 Zurich (ci-après dénommée « Playn Solutions ») et nos clients (ci-après dénommés « client ») concernant l'utilisation du service PlaynVoice. Elles s'appliquent dans leur version en vigueur au moment de la conclusion du contrat.
1.2. Les conditions générales divergentes ne s'appliquent pas aux contrats conclus, même si Playn Solutions ne s'y est pas expressément opposé. Si les parties conviennent d'accords dérogeant aux présentes conditions générales, ces derniers prévalent sur les dispositions des présentes conditions générales en cas de doute. Les accords dérogatoires doivent être établis par écrit pour être valides.
1.3. Playn Solutions se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales pour les relations contractuelles en cours si cela s'avère nécessaire en raison de changements législatifs, de décisions de justice ou de conditions du marché. Dans ce cas, Playn Solutions informera le client des modifications prévues par e-mail. L'e-mail sera accompagné des conditions générales mettant en évidence les changements envisagés. Le client a la possibilité de s'opposer aux modifications prévues dans un délai de 14 jours suivant la réception de l'e-mail. Si le client n'exerce pas son droit d'opposition dans ce délai, les modifications seront considérées comme tacitement acceptées. Le client sera expressément informé de cette conséquence juridique dans l'e-mail correspondant. Si le client s'oppose aux modifications, Playn Solutions est en droit de résilier le contrat de manière extraordinaire et anticipée.
2. Description du service
2.1. Le service téléphonique par IA du prestataire répond automatiquement aux appels entrants en traitant les demandes des appelants grâce à l'intelligence artificielle (IA), en y répondant via un assistant vocal et en transmettant les réponses et informations demandées.
2.2. Le service peut être configuré par le client pour recevoir et répondre aux appels selon des critères définis, tels que les horaires d'ouverture. Le client dispose d'un accès à un aperçu des appels entrants et des demandes traitées via le portail web : www.playnvoice.com. Toutefois, Playn Solutions ne garantit pas une disponibilité continue du service.
2.3. Le service PlaynVoice comprend les fonctionnalités suivantes :
2.3.1 Transfert d'appel : PlaynVoice répond automatiquement aux appels entrants et les transfère aux employés ou services appropriés, en fonction des besoins du client.
2.3.2 Gestion des réservations et des prises de rendez-vous : PlaynVoice est capable d'accepter des réservations ou des rendez-vous pour le compte du client et de les intégrer automatiquement dans son système. Cette intégration n'est pas une fonctionnalité obligatoire de PlaynVoice et ne sera mise en œuvre ou activée qu'à la demande du client.
2.3.3 Réponse aux questions : PlaynVoice est en mesure de répondre aux questions et de communiquer les informations fournies en réponse à des demandes individuelles.
2.3.4 Envoi de SMS selon les spécifications du client : le service téléphonique par IA est capable d'envoyer des SMS aux appelants du client, générés et envoyés automatiquement selon les instructions de ce dernier.
2.3.5 La transcription en texte des échanges téléphoniques et la mise à disposition de ce texte via le portail web : www.playnvoice.ai.
2.4 Le service utilise un « grand modèle linguistique » (Large Language Model), ce qui ne permet pas à Playn Solutions de contrôler la formulation et le contenu spécifiques des réponses. L'utilisation d'un style linguistique particulier ne fait pas partie de l'étendue du service.
2.5 Si l'appelant s'exprime de manière peu claire, avec un accent ou un dialecte, ou s'il y a du bruit de fond pendant l'appel, cela peut avoir un impact négatif sur la transcription et entraîner des erreurs de contenu. La transcription exacte des propos tenus ne fait pas partie de l'étendue du service.
3. Durée et résiliation
3.1. Le client peut réserver le service pour une période de 12 mois ou d'un mois. Une fois la période contractuelle réservée expirée, la réservation est automatiquement prolongée pour la même durée, à condition que le client n'ait pas résilié le contrat au préalable.
3.2 Le client est tenu de payer les frais convenus pour la réservation du service à la date de paiement convenue. Les frais doivent être payés à l'avance.
3.3 La résiliation doit être notifiée à l'autre partie au moins sous forme textuelle. Pour un abonnement d'un an, le délai de préavis est d'un mois avant la fin de la période contractuelle. Pour un abonnement mensuel, le délai de préavis est de sept jours avant la fin de la période contractuelle.
3.4 La résiliation du contrat avant la fin de la période contractuelle n'est possible que pour un motif grave. Un motif grave existe notamment si l'une des parties enfreint des obligations essentielles du contrat. Il n'y a pas de motif grave si le service a été indisponible pendant moins d'une journée au cours d'un mois.
4. Accessibilité
4.1 Le prestataire ne garantit pas que le service sera disponible en continu. Le service peut être temporairement indisponible lors d'opérations de maintenance régulières. Playn Solutions informera le client de toute restriction d'accessibilité prévue en temps utile.
4.2. Playn Solutions ne garantit pas que le service sera disponible en continu en dehors des opérations de maintenance. En cas d'interruption de plus de 20 minutes au cours d'une journée en dehors des opérations de maintenance, le client a droit à une indemnisation. Le montant de l'indemnisation due est calculé comme suit :
4.1.1 Panne de 20 à 180 minutes au cours d'une journée : indemnisation de 3 % de la redevance mensuelle.
4.1.2. Panne de 3 à 6 heures au cours d'une journée : indemnisation de 5 % de la redevance mensuelle.
4.1.3. Panne de 6 à 24 heures au cours d'un mois : indemnisation de 10 % de la redevance mensuelle.
4.1.4. Panne de 1 à 3 jours au cours d'un mois : indemnisation de 20 % de la redevance mensuelle.
4.1.5. Panne de 3 à 5 jours au cours d'un mois : indemnisation de 30 % de la redevance mensuelle.
4.1.6. Panne de 5 à 10 jours au cours d'un mois : indemnisation de 50 % de la redevance mensuelle.
4.1.7 Panne de plus de 10 jours au cours d'un mois : indemnisation de 100 % de la redevance mensuelle.
5. Obligations du client
5.1 Le client ne peut utiliser PlaynVoice que pour des activités professionnelles. Il est interdit d'utiliser le service à des fins ou pour des transactions illégales, immorales ou portant atteinte aux droits d'autrui. Pour évaluer le caractère illégal, il convient de prendre en compte le droit de la Confédération suisse ainsi que celui du pays dans lequel le client est établi. L'utilisation du service pour des prestations sexuelles, telles que la prostitution, est notamment interdite.
5.2. Le client est tenu de fournir au prestataire toutes les informations et données nécessaires pour permettre la bonne exécution du service. Le client est également responsable de s'assurer qu'il dispose d'une connexion internet suffisante pour utiliser le service.
5.3. Les informations que l'IA peut transmettre aux appelants sont mises à leur disposition par le client. Le client est tenu de saisir lui-même ce texte via le portail web : www.playnvoice.ai. Playn Solutions n'est pas tenue de le faire pour le compte du client. Playn Solutions ne vérifie pas l'exactitude ou l'exhaustivité des saisies.
6. Protection des données
En ce qui concerne le traitement des données personnelles, le client est le « responsable du traitement » au sens de l'article 4, point 7, du RGPD, et Playn Solutions est le « sous-traitant » au sens de l'article 4, point 8, du RGPD. Un contrat de sous-traitance est conclu entre les parties conformément à l'article 28 du RGPD.
7. Accord de niveau de service (SLA)
Concernant la nature et l'étendue des travaux de maintenance ainsi que les délais d'intervention du support de Playn Solutions, un accord de niveau de service (SLA) sera conclu ultérieurement afin de régir les droits et obligations mutuels à cet égard.
8. Fonction supplémentaire : Notification par SMS
8.1. PlaynVoice offre la possibilité de contacter les appelants par SMS après l'appel afin de leur transmettre des liens complémentaires ou un résumé de l'appel. Le client est seul responsable du traitement du numéro de téléphone et de l'obtention du consentement nécessaire pour recevoir le contenu commandé par le client via le service décrit ici. PlaynSolutions décline toute responsabilité à cet égard.
8.2. Le client s'engage notamment à respecter les réglementations applicables en matière de protection des consommateurs, de droit de la concurrence, de droit des télécommunications, de protection des données et toute autre réglementation pertinente, et à ne pas inclure, dans ce contexte, de données sensibles ou de données portant atteinte à la vie privée des personnes dans le contenu du message.
8.3. Dans ce cadre, le client s'engage envers Playn Solutions à :
Ne pas envoyer de SMS à un destinataire susceptible de subir un préjudice du fait de cet envoi. Ne pas harceler ni induire en erreur le destinataire du SMS de quelque manière que ce soit. Si PlaynSolutions reçoit une plainte concernant l'envoi de messages enfreignant ces règles, PlaynVoice peut exiger du client qu'il apporte la preuve, dans un délai de 48 heures, que le destinataire du message a consenti à recevoir de la publicité de sa part. Si aucune preuve n'est fournie dans ce délai de 48 heures, PlaynVoice se réserve le droit de résilier le contrat avec le client sans préavis.
9. Responsabilité
9.1. Playn Solutions est responsable sans limitation en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave. En cas de négligence simple, Playn Solutions n'est responsable que des dommages résultant d'une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé, ainsi que de la violation d'une obligation contractuelle essentielle (obligation dont l'exécution est indispensable à la bonne réalisation du contrat et sur le respect de laquelle le partenaire contractuel compte et peut compter régulièrement).
9.2. En cas de violation par simple négligence d'obligations contractuelles essentielles, la responsabilité de Playn Solutions est limitée aux dommages prévisibles et typiques.
9.3. Playn Solutions n'assume aucune responsabilité pour les erreurs survenant lors de la transcription vocale (speech-to-text) du service.
9.4. Playn Solutions n'assume aucune responsabilité pour les erreurs de contenu commises par le client lors de la saisie d'informations, ni pour les réponses fournies par l'IA.
9.5. Playn Solutions décline toute responsabilité dans le cas où l'utilisation du service proposé, ou de certaines de ses parties, par le client violerait le droit de la concurrence, le droit des télécommunications ou d'autres droits connexes.
9.6. Toute autre responsabilité de Playn Solutions est exclue.
9.7. Les limitations de responsabilité susmentionnées s'appliquent également aux représentants légaux et aux auxiliaires d'exécution de Playn Solutions.
10. Dispositions finales
10.1. La relation contractuelle est exclusivement régie par le droit de la Confédération suisse, à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises.
10.2. Si certaines dispositions des présentes CG, y compris la présente clause, devaient être ou devenir invalides en tout ou en partie, la validité des autres dispositions n'en serait pas affectée. Les dispositions invalides ou manquantes seront remplacées par les réglementations légales en vigueur.
10.3. Le tribunal compétent pour tout litige découlant de ou en lien avec les contrats conclus incluant les présentes Conditions Générales est celui du siège social de Playn Solutions.
